Gemeente Weesp is met Klant Contact Centrum klaar voor de toekomst
WEESP – Kom je voor een bouwvergunning, krijg je meteen je nieuwe paspoort mee als dat toevallig is binnengekomen. Zo pakt de gemeente Weesp straks de dienstverlening aan in het nieuwe Klant Contact Centrum.
door Ruth van Kessel
Het systeem achter de schermen is nog niet doorgevoerd, maar fysiek is het nieuwe Klant Contact Centrum van de gemeente, voor het gemak afgekort tot KCC, klaar voor de toekomst. Het KCC wordt een knap staaltje van klantvriendelijkheid, gekoppeld aan de noodzakelijke efficiëntie van deze tijd, zo belooft coördinator Marcel Brittijn.
De ontvangsthal van het stadskantoor onderging een totale metamorfose. Links van de hoofdingang is het nieuwe KCC: aan een eigentijds ingerichte publieksruimte grenzen balies en aparte spreekkamers, uitgevoerd in warme kleuren en hout. Een digitale zuil bij de ingang vertelt de bezoeker welk wachtnummer hij meekrijgt en een digitaal scherm in de publieksruimte bij welke balie hij zich moet melden voor de gekozen dienst. Een indringende zoemer maakt hem opmerkzaam: ben ik aan de beurt? Nu de juiste balie nog vinden.
Digitale zuil
Goedemorgen. Daar komt een dame die haar paspoort op wil halen. De receptioniste verwijst haar naar de zuil. Mevrouw toetst het gewenste in en meteen klinkt de zoemer. Nu al? Waar moet ik zijn? Dezelfde receptioniste kijkt haar lachend aan: "Paspoorten en identiteitskaarten mogen voortaan bij de receptie worden afgehaald, een service aan de burger. Dus: alstublieft."
Verplicht
Het hebben van een KCC is verplicht gesteld door de overheid. Marcel Brittijn is coördinator en verantwoordelijk voor het klantcontactsysteem, dat steeds verder in de gemeentelijke organisatie wordt doorgevoerd. Het is voor iedereen nog wennen. "Voor de burger is er nog weinig veranderd, maar na de invoering van het klantcontactsysteem, dat per 1 juni operationeel moet zijn, zal elke bezoeker profiteren van de efficiëntie." De coördinator geeft een voorbeeld: "Als mevrouw X zich meldt aan de balie dan wordt in het systeem meteen zichtbaar welke zaken er nog meer rond mevrouw X spelen. Dus komt zij voor een vergunningaanvraag, dan kan de medewerker haar erop wijzen dat bijvoorbeeld haar paspoort al binnen is." Brittijn noemt dit proactieve dienstverlening.
Getraind
De medewerkers zijn getraind en kunnen dankzij dit systeem de meeste vragen van bezoekers direct beantwoorden. "Dus het is afgelopen met het eindeloze doorverbinden. En net als nu blijven inhoudelijke specialisten voor bepaalde onderwerpen nog steeds beschikbaar en kunnen zij op hun beurt beter hun werk doen omdat ze minder vaak gestoord worden." Brittijn geeft een rondleiding door het KCC. Met de inrichting van de spreekkamers is rekening gehouden met de komst van de Sociale Dienst per 1 januari 2015. Privacy is gewaarborgd, net als in de aparte spreekkamer voor het Wmo-loket, dat ook gaat meedraaien in het klantcontactsysteem. "Het wordt voor de burger een stuk gemakkelijker."
Publieksruimte
In de publieksruimte is het een komen en gaan van mensen. Opvallend is de korte wachttijd. Niet iedereen snapt de taal van de digitale zuil en er is hilariteit als iemand toch weer een verkeerde balie kiest of de verkeerde dienst op zijn briefje heeft staan. Hij wordt terugverwezen naar de digitale zuil. Het blijft mensenwerk.
'Vragen worden voortaan direct bij de balie afgehandeld'