Gemeente reageert pas na een maand op vraag via e-mail
Niet de beloofde vijf dagen, maar dik een maand deed de gemeente er recent over om een e-mail te beantwoorden. Wat ging er mis?
GOOISE MEREN De gemeente Gooise Meren scoort wederom slecht als het gaat om haar bereikbaarheid per e-mail. Dat stelt het onderzoek van de website 'Wij verdienen beter', dat de bereikbaarheid van alle Nederlandse gemeenten heeft onderzocht. Een jaar geleden bleek het ook al niet goed te gaan.
Voor het onderzoek werd halverwege 2017 aan alle gemeenten per e-mail of, wanneer het niet anders kon, per webformulier een vraag gesteld. Dit keer wilde iemand weten of hij of zij kon inspreken bij een raadsvergadering. Het duurde langer dan een maand voordat er een antwoord kwam. Een groot verschil met de e-mailgedragslijn voor overheden; die zegt namelijk dat gemeenten binnen twee werkdagen moeten reageren.
De gemeente laat weten dat ze sinds vorig jaar al de doelstelling heeft om binnen vijf werkdagen te reageren. Dat het niet is gelukt, komt volgens de woordvoerder doordat het betreffende mailtje in het systeem is vastgelopen. "Daar willen wij ons overigens niet achter verschuilen. Ieder mailtje, en dat zijn er honderden per dag, komt binnen in ons systeem. Het klantcontactcentrum zet de vragen door naar de juiste afdeling; soms komt de zaak weer terug en moet gekeken worden wie dan wel de vraag kan afhandelen. Soms reageert een ambtenaar te laat, dan krijgt deze persoon daar ook een melding van. Het systeem is net zo goed als de mensen die ermee omgaan. Overigens betreft het hier één e-mail en dat zegt niets over hoe het in het algemeen gaat. Hoe het over het algemeen gaat? Dat durf ik niet te zeggen, ik weet niet of wij dat monitoren."
Wethouder Boland voegt hier aan toe dat de gemeente hard aan de bereikbaarheid blijft werken. Die laatste belofte deed hij vorig jaar ook al toen dezelfde steekproef werd gehouden. Boland zei destijds dat het afhandelen van de mails vaak nog te lang duurde en stelde vanaf toen dat vijf werkdagen de norm zou worden. "En die termijn is nog steeds de doelstelling. We moeten daar dus hard aan werken."
De onderzoekers kaarten eveneens aan dat de gemeente Gooise Meren geen e-mailadres op de website heeft staan. "Dat klopt", aldus de woordvoerder. "Wij hebben een webformulier. Dat werkt hetzelfde als e-mail en komt direct in ons systeem."
Op de redactie van deze krant kwamen diverse verhalen van inwoners binnen die hun eigen ervaringen over e-mailbereikbaarheid met de gemeente wilden delen. Die ervaringen lopen erg uiteen. Raadslid Jelmer Kruyt sprong direct boven op het nieuws en heeft nu op de site van zijn partij GDP een poll geopend om te horen hoe mensen denken over de website.